“七夕”剛過，想必鮮花也成為這個節(jié)日一個重要的存在。隨著人們購物消費習(xí)慣的網(wǎng)絡(luò)化，鮮花電商也進入了快速增長階段。日前，鮮花電商在大打“浪漫”牌的同時，服務(wù)的“大打折扣”也接踵而至，如鮮花枯萎、配送超時等問題。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心專家提醒消費者下單需要謹(jǐn)慎，并支招如何防范“被坑”。

近日，杭州本地知名O2O鮮花電商平臺“門客生活”出現(xiàn)門店關(guān)閉、微信和官網(wǎng)停擺的現(xiàn)象，導(dǎo)致大量預(yù)付式消費的用戶維權(quán)無門。然而，“鮮花”問題電商并不是個例。

據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺(315.100ec.cn)用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，涉及投訴較多的鮮花電商平臺主要有：一朵朵鮮花、四葉鮮花、門客生活、窩的鮮花、與花生活、Flowerplus花加、花禮網(wǎng)、花點時間、愛花居、送花網(wǎng)、花意生活、花間意鮮花網(wǎng)、中國網(wǎng)上花城、娟蝶鮮花網(wǎng)、幸?；◢u、心成花店。

而熱點被投訴問題主要聚焦在：預(yù)付款陷進、久未發(fā)貨、送錯地址、質(zhì)量問題、貨不對板、售后服務(wù)不到位、售后退款難、網(wǎng)絡(luò)欺詐等這八個方面。其中，配送延遲、久未發(fā)貨是全國用戶對鮮花電商平臺投訴的“重災(zāi)區(qū)”。

據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，龔先生在“花間意”鮮花網(wǎng)上訂購六個花籃，花間意客服要求先加微信后再發(fā)送鮮花圖片讓選擇。再下單購買后經(jīng)查實“花間意”客服所給的實體店鋪地址為虛假信息，且店鋪老板稱未收到任何訂單，也未與花間意合作。之后龔先生再次咨詢客服被告知花籃仍未做，于是申請退款，但是客服便不予理睬。期間龔先生多少致電“花間意”客服，均未聯(lián)系上。

此外，商品因送錯地址導(dǎo)致消費者久未收到也是鮮花配送過程中的一個常見現(xiàn)象，但部分鮮花電商平臺在配送存問題后賣家不予理睬，不少消費者表示售后維權(quán)很難。      

據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，胡女士于2019年5月6日在“花點時間”微信公眾號商城上預(yù)定5月12日母親節(jié)花束。原物流顯示于5月12日三點前送到，結(jié)果等至9點未送到貨，向平臺咨詢，無法聯(lián)系上賣家客服，物流9點多打電話給我說其公司地址弄錯，可否明天送貨，因花束意義特殊且不是我方責(zé)任，遂提出退貨，物流承允。卻于5月13日一早不按約定，趁家中只有老人不知緣由強制送貨收貨，后打電話確認(rèn)要求我方與賣家聯(lián)系退貨，期間賣家一直無法聯(lián)系上。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，因物流配送不及時導(dǎo)致鮮花商品質(zhì)量受損作為鮮花電商的一大痛點問題，不僅制約鮮花行業(yè)的發(fā)展，還增加因損壞而支出的成本，配送時效慢更是影響消費者購物體驗以及消費需求，因此，開辟鮮花物流及時配送是保證消費者收到新鮮鮮花的重要途徑。

蒙慧欣進一步表示，消費者在購買具有配送時效的物品時，盡量避開購買高峰期，并且了解發(fā)貨時間和大致的物流時間。與此同時，《電商法》中要求，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運輸中的風(fēng)險和責(zé)任。對于運輸出現(xiàn)的消費問題以及發(fā)貨時效都是平臺責(zé)任的體現(xiàn)，平臺應(yīng)擔(dān)負(fù)起平臺責(zé)任，避免消費糾紛的產(chǎn)生。

鮮花電商存在著的網(wǎng)絡(luò)欺詐、久未發(fā)貨、送錯地址、質(zhì)量問題、貨不對板、售后服務(wù)不到位、售后退款難等問題，直接影響消費者的購物體驗，為此，電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺提醒消費者下單需要謹(jǐn)慎，并給出了一下具體“五部曲”:

1、下單前：選擇有信譽的網(wǎng)店或網(wǎng)站。找一些可信度高、有工商電子標(biāo)識備案的鮮花電商店鋪，并且不能光看好評(托刷的可能性很高)，尤其要注意中評和差評的內(nèi)容，從內(nèi)容中判斷賣家是否可靠，留意寶貝描述條款。

2、發(fā)貨時：下單時注意送達(dá)時間。如果是定點配送，要在訂單信息中寫明，并需支付額外配送費，而且允許±15分鐘的誤差。同時要與花店約定好時間，以防花店推后，產(chǎn)生不必要的麻煩。

3、到貨時：當(dāng)收到鮮花時，要先確認(rèn)下收到的鮮花的新鮮度、朵數(shù)、品種、顏色、包裝等。有時由于節(jié)日高峰期，會出現(xiàn)花店漏數(shù)的情況。

4、售后時：保存所有的交易記錄，如來往郵件、匯款憑證、QQ記錄等等，這些對于維護消費者權(quán)益尤為重要。如果交易過程中出現(xiàn)問題，網(wǎng)絡(luò)賣方只受理在網(wǎng)上成交的交易舉報。

5、維權(quán)時：消費者在購買鮮花享受浪漫的同時，如果遇到鮮花電商消費問題，可以通過以下途徑維權(quán)：(1)向市場監(jiān)管、12315、消協(xié)等有關(guān)部門投訴;(2)向電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺求助;(3)關(guān)注微信公眾號“網(wǎng)購?fù)对V平臺”在線投訴;(4)向新浪微博“電商維權(quán)顧問”反映求助;(5)向媒體爆料，通過輿論監(jiān)督力量維權(quán)。

原標(biāo)題：專家：鮮花電商存八大“痛點” 消費者如何提防